Khách hàng, đó là nhóm người quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Vì khi chúng ta tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ, chúng ta cần xác định rõ ai sẽ là người mua, họ thích gì và hành vi tiêu dùng của họ như thế nào. Khi nắm rõ những thông tin này, chúng ta có thể sáng tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm người đó.

Nhưng không chỉ dừng lại ở việc khách hàng mua sản phẩm một lần. Để doanh nghiệp phát triển bền vững, chúng ta phải không ngừng tiếp thị và duy trì chất lượng dịch vụ để khách hàng luôn muốn quay lại mua tiếp. Đặc biệt, những khách hàng trung thành với thương hiệu, hay khách hàng thường xuyên, họ càng đáng được chăm sóc và giữ chân bởi họ góp phần lớn vào sự phát triển và hiệu quả của doanh nghiệp.

Nhưng với những thương hiệu lớn có nhiều khách hàng, làm thế nào để chúng ta xác định rõ ràng khách hàng nào đã tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp chúng ta như thế nào, và chúng ta nên đầu tư vào việc tiếp thị để giữ chân nhóm khách hàng nào lâu dài để đạt được hiệu quả nhất? Câu trả lời cho câu hỏi này chính là Customer Lifetime Value!

Hãy cùng tìm hiểu xem Customer Lifetime Value là gì, tại sao nó lại quan trọng đối

Table of Contents show

Customer Lifetime Value là gì?

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ làm khách hàng của bạn. Đơn giản hơn, đó là tổng số tiền mà một khách hàng có thể chi trực tiếp cho dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn từ lúc họ biết đến thương hiệu đến lúc họ không còn là khách hàng nữa.

Hãy tưởng tượng bạn đang chăm sóc một khách hàng từ thời điểm họ còn là học sinh, sau đó là sinh viên và tiếp tục là khách hàng của bạn khi họ đi làm. Mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng dài lâu như vậy được gọi là “trải nghiệm trọn đời” (Lifetime Experience). Và chúng ta có thể quy đổi mối quan hệ này thành con số nhằm đánh giá độ hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.

Thật không may, chúng ta thường dễ dàng tiêu nhiều ngân sách vào việc thu hút khách hàng mới nhưng lại bỏ qua giá trị mà khách hàng hiện tại mang lại. Do đó, việc tập trung vào những khách hàng hiện tại, những người đã có mối quan hệ mạnh mẽ với thương hiệu, có thể mang lại kết quả tốt hơn. Và đó là lý do tại sao chúng ta cần biết về Giá trị vòng đời khách hàng!

Cách tính Customer Lifetime Value (CLV)

Dường như khi nghe đến từ “tính toán”, nhiều người sẽ lập tức cảm thấy e dè. Nhưng đừng lo lắng, việc tính toán CLV không hề phức tạp như bạn nghĩ! Chúng ta chỉ cần sử dụng hai biến số:

Doanh thu hàng năm trung bình từ một khách hàng (Average Annual Revenue Per Customer)
Thời gian trung bình mà một người trở thành khách hàng của bạn (Average Lifetime of a Customer)

Chúng ta chỉ cần nhân hai biến số này lại với nhau. Ví dụ:

Giả sử bạn có một cửa hàng bán lẻ và có 5 khách hàng đã mua hàng từ bạn liên tục trong 3 năm, với tổng doanh thu hàng năm là 500.000.000 VND. Điều này có nghĩa là doanh thu trung bình từ mỗi khách hàng mỗi năm là 100.000.000 VND. Vì vậy, CLV của bạn sẽ là 100.000.000 * 3 = 300.000.000 VND.

Hay, bạn có một nhóm khách hàng khác đã mua hàng từ bạn liên tục trong 2 năm, với doanh thu hàng năm trung bình từ mỗi khách hàng là 50.000.000 VND. Vì vậy, CLV của bạn sẽ là 50.000.000 * 2 = 100.000.000 VND.

Như vậy, CLV sẽ tăng hoặc giảm tùy thuộc vào doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp và thời gian mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Càng cao CLV, doanh nghiệp càng có khả năng tăng doanh thu. Ngược lại, nếu CLV thấp, doanh thu của bạn cũng sẽ giảm.

Ngoài ra, CLV cũng giúp chúng ta biết được nhóm khách hàng nào có khả năng tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp và chúng ta nên tương tác với họ như thế nào để duy trì mối quan hệ dài lâu.

Từ ví dụ trên, chúng ta thấy rằng CLV của nhóm khách hàng đầu tiên cao hơn nhóm thứ hai, có nghĩa là thương hiệu nên tập trung vào việc chăm sóc nhóm khách hàng đầu tiên hơn vì họ có thể tạo ra doanh thu cao hơn cho thương hiệu trong dài hạn.

Tầm quan trọng của Customer Lifetime Value

CLV tác động trực tiếp tới doanh thu

Việc xác định Giá trị vòng đời khách hàng giúp chúng ta nhận biết được khách hàng nào hoặc nhóm khách hàng nào mang lại nhiều doanh thu nhất cho doanh nghiệp. Từ đó, ta có thể hướng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này, nhằm duy trì mối quan hệ và giữ họ làm khách hàng thường xuyên. Càng nhiều khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của ta, càng có nhiều cơ hội tạo ra lợi nhuận. Đồng thời, điều này cũng giúp quản lý ngân sách marketing hiệu quả hơn, xác định nơi nên đầu tư để có được giá trị đáng kể.

CLV giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tiếp nối từ vấn đề trên, việc tính toán Giá trị vòng đời khách hàng và áp dụng những con số này vào kế hoạch kinh doanh một cách liên tục sẽ giúp ta giữ chân khách hàng cũ và tạo thêm cơ hội để tăng sự tin tưởng của họ. Khi điều này xảy ra, tỷ lệ khách hàng bỏ đi (Churn Rate) sẽ giảm, giúp thương hiệu của chúng ta vững mạnh hơn trong dài hạn.

CLV giúp xác định nhóm mục tiêu tiềm năng

Sau khi hiểu rõ Giá trị vòng đời khách hàng, ta sẽ biết được khách hàng bỏ ra bao nhiêu tiền để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này sẽ giúp xác định khách hàng quan trọng nhất cho doanh nghiệp trong mỗi phân khúc. Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu lợi nhuận mong muốn từ khách hàng và chính Giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp chúng ta xác định ai đã tạo ra doanh thu vượt mục tiêu và nằm trong nhóm khách hàng tiềm năng mà chúng ta cần chú trọng đặc biệt.

CLV giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Khi sử dụng chiến lược marketing dựa trên Giá trị vòng đời khách hàng để giữ chân khách hàng cũ, chúng ta không cần phải bỏ ra nhiều tiền để thu hút khách hàng mới, giảm bớt chi phí mua sắm khách hàng (Customer Acquisition Cost). Một nghiên cứu do Harvard Business Review công bố cho thấy việc giữ chân khách hàng cũ tốn ít chi phí hơn từ 5 đến 25 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, Bain & Company cũng chứng minh rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ tăng 5% có thể dẫn đến lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%. Như vậy, việc tập trung giữ chân khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc mục tiêu tìm kiếm khách hàng mới.

Kỹ thuật tăng Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) cao hay thấp phụ thuộc vào doanh thu của doanh nghiệp và thời gian mà khách hàng tương tác với thương hiệu của chúng ta. Vì vậy, việc đầu tư để giữ chân khách hàng cũ trở lại mua hàng là chìa khóa quan trọng. Cụ thể, chúng ta có thể thực hiện như sau:

Cung cấp dịch vụ sau bán hàng, ví dụ như cho phép đổi hoặc trả hàng theo các điều kiện đã quy định. Nếu sản phẩm hỏng hóc hoặc không vừa, khách hàng có thể đổi trả để thể hiện sự quan tâm của chúng ta và tạo dựng ấn tượng tốt, khiến họ muốn quay lại mua hàng.
Thực hiện các chương trình khuyến mãi phù hợp, định kỳ ngắn để kích thích mua hàng. Tuy nhiên, không nên thực hiện quá thường xuyên vì điều này sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng chúng ta luôn có chương trình khuyến mãi, do đó họ không cần phải mua hàng ngay lập tức.
Triển khai chương trình tích điểm hoặc thưởng để kích thích khách hàng mua hàng lần nữa.
Tặng quà cho khách hàng có mối quan hệ tốt với doanh nghiệp trong thời gian dài để tạo ra mối quan hệ bền chặt hơn.
Đề xuất các chiến dịch sáng tạo và hấp dẫn định kỳ để duy trì sự nhận biết của khách hàng về thương hiệu, không để họ quên chúng ta ngay cả khi không có tương tác trong thời gian dài.
Duy trì sự liên lạc với khách hàng đều đặn để duy trì mối quan hệ.

Tổng kết

Vì vậy, Customer Lifetime Value là một kỹ thuật quan trọng giúp chúng ta tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp trong dài hạn. Bởi vì CLV không chỉ giúp chúng ta biết khách hàng nào mua sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta với giá trị lớn nhất, mà còn giúp chúng ta lên kế hoạch chiến lược để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và khiến họ quay lại mua hàng. CLV đặc biệt phù hợp với những người làm marketing không muốn phí tiền để tìm kiếm khách hàng mới, khi chúng ta không chắc chắn về giá trị mà chúng ta sẽ nhận lại. CLV sẽ giúp chúng ta quản lý chi phí hiệu quả hơn.

Doanh nghiệp của bạn đã hoạt động từ lâu nhưng lợi nhuận vẫn chưa đạt được mục tiêu? Đừng lo lắng. Hãy tin tưởng để Leading Digital Agency giúp đỡ. Chúng tôi là công ty tiên phong trong lĩnh vực marketing tại Việt Nam, sẵn lòng thiết kế chiến lược phù hợp cho bạn. Liên hệ với chúng tôi để nhận tư vấn miễn phí trong 30 phút ngay hôm nay.