Giải mã ZMOT – Khái niệm marketing từ Google

ZMOT là viết tắt của Zero Moment Of Truth, một khái niệm được Google định nghĩa vào năm 2012. ZMOT nói về khoảnh khắc quan trọng mà người tiêu dùng tìm kiếm thông tin, so sánh và đánh giá các sản phẩm trên internet trước khi quyết định mua hàng. ZMOT là một trong những bước then chốt của quá trình mua bán trực tuyến, mà nhiều nhà tiếp thị đang chú ý và áp dụng.

Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, người tiêu dùng có rất nhiều lựa chọn khi mua sắm. Điều này khiến cho các doanh nghiệp phải nỗ lực hơn để tạo dựng niềm tin và ấn tượng với khách hàng. Bằng cách hiểu và tận dụng ZMOT, bạn có thể thu hút và thuyết phục người tiêu dùng chọn sản phẩm của bạn trong số hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm khác.

Vậy ZMOT cụ thể là gì ? Và tại sao nó lại quan trọng đối với việc kinh doanh online trong thế kỷ này? Hãy cùng chúng tôi khám phá thêm trong bài viết sau đây!

ZMOT là gì? Khái niệm marketing mới từ Google

ZMOT là một thuật ngữ marketing có thể chưa quen thuộc với nhiều người, vì nó là một lý thuyết mới được đề cập lần đầu tiên trong dự án Think with Google. Đây là dự án mà Google sẽ chia sẻ những câu chuyện và xu hướng về kinh doanh online và các lĩnh vực khác với các phương tiện truyền thông hoặc cá nhân bên ngoài. Có thể là phỏng vấn những người có ảnh hưởng trong lĩnh vực, nghiên cứu tình huống hữu ích, hoặc đơn giản là những dữ liệu thú vị để giúp doanh nghiệp có thể áp dụng hoặc lên kế hoạch cho tương lai.

Trong dự án này, Google cũng đã giải thích quá trình mua hàng của người tiêu dùng bằng cách chia thành 4 bước, gồm STMULUS, ZMOT, FMOT và SMOT. Mỗi bước có ý nghĩa và chi tiết như sau:

1. STMULUS là bước đầu tiên, khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo qua các kênh khác nhau. Có thể là nghe từ miệng, thấy biển quảng cáo, hoặc thấy sản phẩm ở đâu đó. Khách hàng có thể chưa biết nhiều về sản phẩm, nhưng họ nhận ra rằng có loại sản phẩm này tồn tại.
2. ZMOT hay Zero Moment of Truth là khoảnh khắc quan trọng khi khách hàng đã thấy quảng cáo hoặc biết rằng có sản phẩm hoặc dịch vụ này. Nếu họ quan tâm, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Có thể là đọc nhận xét, hỏi ý kiến bạn bè, xem video giới thiệu và hướng dẫn sử dụng trên YouTube, hoặc đăng câu hỏi trên diễn đàn công cộng. Đây là cơ hội vàng để thương hiệu gây ấn tượng và thuyết phục khách hàng. Bởi vì nếu thương hiệu cung cấp thông tin dễ tiếp cận hoặc nhận được nhận xét tích cực, điều đó sẽ giúp khách hàng quyết định mua hàng nhanh và dễ dàng hơn.
3. FMOT hay First Moment of Truth là thuật ngữ được Procter & Gamble (P&G) định nghĩa từ năm 2005. Nó nói về khoảnh khắc mà khách hàng tiếp xúc với cửa hàng và liên quan đến việc quyết định mua hàng. Ví dụ: khi muốn mua đồ ăn, nhưng phải xếp hàng chờ lâu, khách hàng có thể quyết định xem có nên tiếp tục xếp hàng để mua hay không.
4. SMOT hay Second Moment of Truth là khoảnh khắc khi khách hàng đã mua sản phẩm và có trải nghiệm sử dụng sản phẩm đó. Họ có thể viết nhận xét để chia sẻ thông tin hoặc kể cho người khác biết.

Lý do tại sao ZMOT được nhắc đến hoặc được dùng làm tên gọi chung cho lý thuyết này là vì ZMOT là bước quyết định xem khách hàng có mua hay sử dụng dịch vụ hay không. Đây là khoảnh khắc quan trọng và là cơ hội tốt để thương hiệu tìm cách tạo dựng niềm tin và kích thích khách hàng chọn mua sản phẩm của mình trong số hàng ngàn sản phẩm khác. Nhiều nhà tiếp thị đồng ý rằng ZMOT là bước không thể bỏ qua nếu muốn kinh doanh phát triển.

Cách thực hiện ZMOT để khách hàng quyết định mua sản phẩm của bạn

ZMOT là bước quan trọng nhất trong quá trình mua hàng trực tuyến, vì nó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Để tạo dựng niềm tin và ấn tượng tốt với khách hàng trong giai đoạn này, bạn có thể áp dụng những nguyên tắc sau:

1. Làm cho khách hàng tìm thấy thương hiệu của bạn trước đối thủ

Sau khi khách hàng biết đến sản phẩm của bạn qua các kênh quảng cáo khác nhau (STMULUS), họ sẽ bắt đầu tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm đó (ZMOT). Đây là cơ hội để bạn thu hút sự chú ý của họ bằng cách làm cho thương hiệu của bạn xuất hiện ở vị trí cao nhất có thể. Bạn có thể tối ưu hóa website của bạn cho SEO (Search Engine Optimization) để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin qua các công cụ tìm kiếm. Hoặc bạn cũng có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu qua các mạng xã hội khác nhau, để khách hàng có thể tiếp xúc với sản phẩm của bạn nhiều hơn.

2. Cung cấp thông tin hữu ích/ thông tin mà đối tượng mục tiêu quan tâm

Tiếp nối bước đầu tiên, sau khi khách hàng tìm thấy thương hiệu của bạn, bạn cần phải gây ấn tượng và thuyết phục họ trong giai đoạn ZMOT. Bạn có thể làm điều này bằng cách tạo ra nội dung cung cấp thông tin hữu ích hoặc thông tin mà đối tượng mục tiêu của bạn quan tâm. Bạn nên phân tích và tìm hiểu rằng họ đang thắc mắc hoặc muốn biết về vấn đề gì. Vì nếu bạn tạo ra nội dung phù hợp với nhu cầu của họ, ZMOT sẽ là khoảnh khắc mà họ quyết định mua sản phẩm của bạn.

3. Kích thích mua hàng bằng Call To Action

Sau khi bạn thu hút khách hàng bằng thông tin mà họ quan tâm, bước tiếp theo là kích thích họ quyết định mua hàng nhanh chóng. Bạn có thể sử dụng chiến lược “chốt đơn” bằng nút Call to Action khác nhau, như “Mua ngay”, “Nhận ưu đãi”, hoặc “Còn chờ gì nữa”. Bạn cũng có thể dùng lý thuyết FOMO (Fear of missing out) để tạo cảm giác sợ bỏ lỡ cơ hội cho khách hàng. Những điều này sẽ giúp khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn nhanh và dễ dàng hơn.

4. Gây ấn tượng với khách hàng nếu họ chưa mua trong lần đầu tiên

Nếu bạn làm theo các bước trên mà vẫn chưa thể “chốt đơn” được, bạn không cần lo lắng. Vì trong giai đoạn ZMOT, khách hàng đã nhớ thương hiệu của bạn trong tiềm thức của họ rồi. Từ đây, bạn có thể sử dụng chiến lược quảng cáo kiểu Remarketing/Retargeting để hiển thị lại thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ cho họ. Chỉ cần như vậy, bạn đã có cơ hội để họ quyết định mua sản phẩm của bạn cao hơn rồi.

5. Sử dụng các yếu tố khác để tạo ấn tượng với khách hàng

Ngoài các bước để gây ấn tượng với khách hàng trong giai đoạn ZMOT mà chúng tôi đã nói ở trên, việc tạo ấn tượng về các khía cạnh khác cũng có thể giúp khách hàng muốn mua sản phẩm của thương hiệu bạn hơn.

Có nhân viên hỗ trợ chốt đơn

Trong giai đoạn trước khi quyết định mua hàng, ngoài việc tìm kiếm thông tin sản phẩm bằng chính mình, nhiều khách hàng cũng thường hỏi thông tin sản phẩm qua nhân viên của sản phẩm đó. Do đó, nếu nhân viên được đào tạo tốt và có thể trả lời thông tin một cách chính xác, đầy đủ và nhanh chóng, quan trọng là có kỹ năng thuyết phục khách hàng quyết định mua hàng bằng các khuyến mãi hoặc lợi ích khác, điều này sẽ giúp tạo ấn tượng cho họ muốn quyết định mua hàng nhanh hơn.

Có nhiều nhận xét sản phẩm chân thực

Trong thời đại này, để quyết định mua một sản phẩm nào đó, việc đọc nhận xét từ những khách hàng đã sử dụng thực sự có xu hướng gây ấn tượng cho khách hàng muốn mua sản phẩm hơn. Do đó, thương hiệu nên có thông tin nhận xét từ những khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, điều này sẽ giúp tỷ lệ mua hàng tốt hơn.

Tạo hệ thống tích điểm

Sau khi có nhân viên hỗ trợ và có nhiều nhận xét ấn tượng cho khách hàng xem, bạn cũng không nên quên việc trao thưởng cho những khách hàng đã mua sản phẩm của bạn, bằng cách cho họ tích điểm sau khi mua. Điều này sẽ là cơ hội để khách hàng quay lại mua hàng lần nữa, và quan trọng là có thể là điểm quyết định để khách hàng chọn mua sản phẩm của bạn hơn đối thủ, vì họ cảm thấy được tích lũy giá trị và nhận được phần thưởng nhiều hơn.

Tóm tắt

Đến đây, có thể nói rằng ZMOT là khoảnh khắc quan trọng mà nếu thương hiệu tạo được ấn tượng đủ lớn, sẽ giúp khách hàng quyết định mua hàng nhanh hơn. Tuy nhiên, giai đoạn này cũng có nguy cơ khiến khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Do đó, thương hiệu nên hiểu rõ hành vi của khách hàng của mình, để có thể áp dụng chiến lược ZMOT một cách hiệu quả nhất.

Nhưng nếu bạn không biết nên bắt đầu từ đâu để thu hút khách hàng trong giai đoạn ZMOT, Leading Digital Agency của chúng tôi sẵn sàng tư vấn cho bạn. Chúng tôi có những chuyên gia có kinh nghiệm và am hiểu về Customer Journey, có thể giúp bạn lập kế hoạch kinh doanh thành công. Nếu bạn đã sẵn sàng, hãy liên hệ với chúng tôi ngay bây giờ!