Ngày nay, việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn bao giờ hết nhờ có nhiều nền tảng phục vụ người tiêu dùng qua nhiều kênh khác nhau, từ mạng xã hội, trang web, đến thương mại điện tử. Đây là dấu hiệu tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp bởi nó giúp tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên, việc có nhiều kênh lại khiến việc quản lý tổng thể và thu thập dữ liệu trở nên khó khăn.

Ví dụ, nếu lần đầu tiên khách hàng mua hàng từ chúng ta thông qua Zalo, nhưng lần sau họ lại mua hàng trên Shopee, dữ liệu sẽ bị phân tán trên từng nền tảng.

Vậy, thật tuyệt vời nếu chúng ta có thể thu thập dữ liệu từ tất cả các kênh vào một nơi, phải không? Bài viết này sẽ giới thiệu về một chiến lược gọi là “Omnichannel Marketing” – một phương pháp tiếp thị sẽ làm cho việc kinh doanh của chúng ta trở nên dễ dàng hơn!

Table of Contents show

Omnichannel là gì?

Trong mọi hoạt động kinh doanh, sự hài lòng và trải nghiệm tốt của khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng. Doanh nghiệp cần phải biết cách sử dụng các chiến lược khác nhau để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Hiện nay, đa số người tiêu dùng thường mong muốn cửa hàng cung cấp dịch vụ thời gian thực thông qua nhiều kênh khác nhau, dù là trực tuyến (online) hay không trực tuyến (offline), tạo ra một hình thức tiếp thị được gọi là “Omnichannel Marketing” (Tiếp thị đa kênh).

Omnichannel Marketing là việc kết hợp tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng thành một kênh duy nhất, bao gồm cả online và offline. Thông tin của khách hàng từ mỗi kênh sẽ được tổng hợp lại để giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh hơn.

Khi đó, chúng ta có thể hiểu, tiếp cận và cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng bằng cách thuận tiện trong việc mua hàng hoặc dịch vụ một cách toàn diện, cũng như ghi lại các thông tin khác nhau cần thiết trong hệ thống trung tâm để lên kế hoạch tăng doanh số bán hàng tiếp theo.

Một số ví dụ về việc sử dụng chiến lược Omnichannel:

Khách hàng có thể đặt món ăn thông qua nền tảng giao hàng đồ ăn (Grab, Shopee Food, Gojek) và nhận hàng tại cửa hàng.
Mua sắm tại cửa hàng và cửa hàng cho phép quét mã QR để tích điểm.
Quảng cáo trên mạng xã hội để mọi người điền thông tin trên trang web để nhận phiếu giảm giá hoặc quyền lợi đặc biệt để sử dụng tại cửa hàng.
Xem sản phẩm tại cửa hàng, sau đó cửa hàng thêm bạn vào Zalo OA để nhận phiếu giảm giá đặc biệt, hoặc cho phép đặt hàng và thanh toán thông qua ứng dụng để có giá rẻ hơn.
Thực hiện Retargeting (tiếp thị lại) bằng cách gửi quảng cáo đến khách hàng cũ hoặc những người đã từng truy cập trang hoặc website.
Gửi SMS hoặc Email để cung cấp quyền lợi đặc biệt cho khách hàng đã từng ủng hộ bạn, khiến họ muốn quay lại mua hàng, để xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành với thương hiệu (Loyalty Customer).

Lợi ích của Omnichannel là gì?

Omnichannel Marketing là một chiến lược tiếp thị quan trọng đối với doanh nghiệp hiện đại, vì nó mở rộng các kênh tiếp thị để thu hút khách hàng. Càng nhiều kênh tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng, càng nhiều cơ hội để bán hàng, vì bạn có thể tiếp cận được một lượng lớn khách hàng.

Ngoài ra, bạn cũng có thể thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau và tổng hợp chúng vào một nơi, chẳng hạn như dữ liệu về hành vi khách hàng từ hệ thống CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng). Điều này cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Ngoài lợi ích cho doanh nghiệp, Omnichannel cũng mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng. Đó là việc tạo sự tiện lợi và nhanh chóng trong quá trình mua hàng, vì có nhiều kênh cho khách hàng lựa chọn để tiếp cận với thương hiệu.

Họ có thể liên hệ với thương hiệu ngay khi gặp câu hỏi hoặc vấn đề. Hơn nữa, họ cũng nhận được trải nghiệm cá nhân hóa, vì thương hiệu sẽ có dữ liệu giúp hiểu rõ hơn về từng khách hàng, để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho từng cá nhân.

Omnichannel hoạt động như thế nào?

Chọn kênh có nhiều khách hàng mục tiêu của bạn

Khách hàng sẽ nằm rải rác trên nhiều nền tảng khác nhau. Vì vậy, điều đầu tiên bạn cần biết là khách hàng mục tiêu của bạn là ai và họ thường sử dụng kênh nào để mua sắm. Sau đó, hãy sử dụng những kênh đó để tiếp thị thương hiệu của mình, để khách hàng mục tiêu của bạn có thể thấy rõ ràng hơn.

Kết nối các kênh đó với nhau

Trái tim của Omnichannel Marketing là cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng bằng cách kết nối dữ liệu và tất cả các kênh với nhau. Ví dụ, nếu khách hàng đã xem sản phẩm trên website của bạn, sau đó họ đến cửa hàng của bạn và yêu cầu xem sản phẩm đó, nhân viên bán hàng phải biết sản phẩm nào khách hàng đang nói đến. Điều này chỉ có thể được thực hiện nếu bạn đã kết nối dữ liệu từ trang web và cửa hàng với nhau.

Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa

Nhờ sử dụng Omnichannel Marketing, bạn sẽ có dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau về từng khách hàng. Sử dụng dữ liệu này để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, chẳng hạn như gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm của họ hoặc gửi tin nhắn nhắc họ về sản phẩm họ đã xem nhưng chưa mua.

Tạo ra trải nghiệm mua sắm ấn tượng

Omnichannel Marketing là chiến lược giúp thương hiệu tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, bởi khách hàng có thể liên hệ và tìm hiểu thông tin từ nhiều kênh khác nhau theo cách tiện lợi nhất. Hơn nữa, việc thu thập dữ liệu quan trọng từ tất cả các kênh vào một nơi giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về khách hàng, như việc hiểu rõ những sản phẩm mà họ đã mua hoặc mua thường xuyên. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng khi thương hiệu có thể tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, tạo cảm giác muốn tiếp tục mua sắm và có khả năng cao tạo ra sự trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty).

Lưu dữ liệu để thực hiện Retargeting sau này

Trong quá trình mua sắm thực tế, dù khách hàng đã liên hệ và tìm hiểu thông tin qua một kênh nào đó của chúng ta, điều đó không có nghĩa là họ sẽ quyết định mua ngay lập tức. Nhưng chúng ta có thể sử dụng dữ liệu khách hàng đã thu thập để thực hiện Retargeting, nhằm tăng sự quan tâm bằng cách gửi quảng cáo hoặc các khuyến mãi khác cho những người có thể quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta. Phương pháp này sẽ tăng khả năng cho nhóm người này trở thành khách hàng của chúng ta trong tương lai.

Khi họ trở thành khách hàng, việc chúng ta cần làm tiếp theo là theo dõi xem khách hàng thích hoặc không thích gì trong sản phẩm hoặc dịch vụ, để cải tiến và phát triển thương hiệu trong các khía cạnh khác nhau, tăng hiệu quả. Điều này sẽ tạo ra sự hài lòng của khách hàng, giúp tăng khả năng mua sắm lại và chia sẻ với người khác về thương hiệu tốt của chúng ta.

Những điều cần lưu ý khi thực hiện Omnichannel

Thực hiện Omnichannel cần phải đầu tư khá cao vì có nhiều kênh, và mỗi kênh đều cần phải đầu tư về mặt tiền bạc, thời gian và nhân lực. Do đó, chúng ta cần phải lập kế hoạch tài chính cẩn thận để quản lý chi phí một cách hiệu quả, cũng như tìm cách ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra, chẳng hạn như không đủ ngân sách.
Việc có nhiều kênh tăng thêm trách nhiệm trong việc quản lý. Tổ chức cần phải sẵn sàng, có khả năng chịu trách nhiệm cho tất cả các kênh một cách đồng đều. Có thể cần thuê nhân viên để quản lý từng kênh để tránh rơi lỡ.
Omnichannel là Data-Driven Marketing, cần phải liên tục phát triển trong dài hạn, không phải là đầu tư một lần và kết thúc.
Bởi vì thực hiện Omnichannel cần có công nghệ liên quan, nên nên chọn IT Infrastructure và công nghệ dịch vụ toàn diện (One Stop Service) có khả năng linh hoạt và hỗ trợ lâu dài, để ngăn chặn không để gặp khó khăn trong việc quản lý trong tương lai.

Cuối cùng, Omnichannel Marketing hay Tiếp thị đa kênh là gì?

Vậy nên, Omnichannel Marketing là công cụ quan trọng giúp mọi doanh nghiệp tồn tại trong thời đại kỹ thuật số với sự cạnh tranh cao như hiện nay. Nếu thương hiệu nào có thể áp dụng tốt, thì đó sẽ là cách mở rộng cơ hội để tăng doanh số và cơ sở khách hàng một cách hiệu quả, bằng cách:

Tăng cường các kênh bán hàng, từ việc tạo trang web, bán hàng thông qua các nền tảng thương mại điện tử hoặc mở tài khoản trên các ứng dụng khác nhau để tiếp cận khách hàng một cách toàn diện.
Mỗi kênh cung cấp cùng một thông tin, để khách hàng có thể tiếp cận thông tin hoàn chỉnh qua mọi kênh mà không cần phải mất thời gian để hỏi hoặc thông báo điều gì đó một cách lặp đi lặp lại.
Tất cả các kênh được kết hợp một cách hiệu quả. Ví dụ, nếu khách hàng đã từng mua hàng từ một kênh và muốn mua hàng lần nữa, nhưng không phải qua kênh cũ, thương hiệu cần cung cấp trải nghiệm mua hàng tốt nhất để khách hàng hoàn thành giao dịch một cách suôn sẻ.

Có thể thấy, Omnichannel Marketing là chiến lược rất quan trọng trong thời đại marketing 5.0. Thương hiệu có thể tận dụng được sức mạnh, nhìn thấy sự quan trọng của kỹ thuật này và biết cách áp dụng phù hợp, chắc chắn sẽ có kết quả tốt và tăng lòng tin của khách hàng.

Bởi vì trong kinh doanh, việc phục vụ khách hàng toàn diện là rất quan trọng. Nếu có nhiều kênh, bạn cần phải quản lý một cách toàn diện. Nếu bạn gặp rắc rối hoặc cần hỗ trợ về marketing, Leading Digital Agency – một công ty marketing toàn diện tại Việt Nam có đội ngũ chuyên gia sẵn lòng tư vấn và đề xuất chiến lược phù hợp với doanh nghiệp của bạn để phát triển hơn. Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay!