Customer Retention: Chiến lược giữ chân khách hàng & Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại!

Rất nhiều doanh nghiệp thường nhầm tưởng rằng, bí quyết để phát triển doanh nghiệp là không ngừng chiêu mộ khách hàng mới. Tuy nhiên, qua nghiên cứu từ Đại học Harvard, chúng tôi muốn khẳng định rằng, không phải lúc nào cũng thế. Việc áp dụng chiến lược giành giật khách hàng mới có thể tốn kém hơn việc giữ chân khách hàng hiện tại, hay còn gọi là “Customer Retention”, tới 5 – 25 lần.

Đây chính là lý do vì sao mỗi doanh nghiệp cần phải có một chiến lược giữ chân khách hàng, hay tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại. Với chiến lược này, bạn không chỉ tiết kiệm được chi phí và thời gian, mà còn giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ không có nguồn vốn lớn, và cả những doanh nghiệp lớn muốn phát triển bền vững trên thị trường, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Các doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược Customer Retention đều chứng minh được hiệu quả không thể phủ nhận của nó. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng lâu dài và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này!

Customer Retention là gì?

Trước khi chúng ta đi sâu vào cách thức áp dụng chiến lược giữ chân khách hàng lâu dài, hãy cùng tìm hiểu về khái niệm này.

Customer Retention, hay còn gọi là chiến lược giữ chân khách hàng, là khả năng của một thương hiệu trong việc khiến khách hàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ thêm lần nữa, mà không chuyển sang đối thủ cạnh tranh ngay cả khi có nhiều lựa chọn khác. Chiến lược này nhấn mạnh việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo nên trải nghiệm đáng nhớ, để họ trở thành khách hàng trung thành (Brand Loyalty) và muốn trở thành khách hàng dài hạn của thương hiệu. Dữ liệu cho thấy, chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ 5%, doanh nghiệp đã có cơ hội tăng lợi nhuận từ 25 – 95%.

Customer Retention còn có thể được sử dụng như một chỉ số đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp có thể đo lường kết quả này thông qua việc tính toán Retention Rate, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng. Nếu thương hiệu có thể nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng, họ cũng sẽ tăng cơ hội phát triển kinh doanh lâu dài.

Lợi ích của Customer Retention

Customer Retention là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Ngoài việc giữ chân khách hàng cũ, nó còn mang lại những lợi ích sau:

Giảm chi phí, tăng lợi nhuận

Theo Harvard Business Review, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới có thể cao hơn 5 – 25 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Điều này xác nhận rằng, Customer Retention là chiến lược quan trọng giúp giảm chi phí kinh doanh. Vì mỗi lần tìm kiếm khách hàng mới, nhà tiếp thị phải bắt đầu mọi thứ từ đầu, từ kế hoạch tiếp thị, đối tượng mục tiêu đến cách thức quảng bá, cần tốn nhiều chi phí, thời gian, ngân sách và nhân lực. Do đó, nếu doanh nghiệp đã có một lượng khách hàng cũ đủ lớn, họ có thể áp dụng chiến lược Customer Retention để giữ chân khách hàng này, giúp tiết kiệm ngân sách và sử dụng nó cho việc phát triển các phần khác của doanh nghiệp, thúc đẩy sự phát triển.

Tăng doanh thu, phát triển doanh nghiệp

Việc tăng doanh thu và lợi nhuận là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển. Chiến lược Customer Retention có thể giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này. Như đã nói, nếu một thương hiệu sử dụng chiến lược Customer Retention trong hoạt động tiếp thị của mình, sẽ giúp giữ chân tăng số lượng khách hàng cũ thêm 5%, và còn có thể thúc đẩy doanh nghiệp phát triển lên tới 25-95%. Ngoài ra, nếu thương hiệu tạo được ấn tượng tốt với khách hàng một cách liên tục, họ sẽ có xu hướng mua sản phẩm từ thương hiệu tăng dần, giúp doanh nghiệp có thể phát triển bền vững lâu dài.

Chiến lược tiếp thị truyền miệng

Ngoài việc giảm chi phí và tăng doanh thu, nếu nhãn hàng sử dụng chiến lược Customer Retention thành công đến mức tạo ra ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng hiện tại, thì sẽ tạo ra một hiện tượng gọi là “tiếp thị truyền miệng” (Word of Mouth Marketing). Đây là cách thức mà khách hàng chia sẻ những ấn tượng tốt về sản phẩm hoặc nhãn hàng với những người tiêu dùng khác xung quanh họ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo mà còn tạo ra sự tin cậy cho thương hiệu, giúp mở rộng cơ sở khách hàng hơn trước.

Muốn giữ chân khách hàng bằng Customer Retention thì phải làm như thế nào?

Khi đã thấy được những lợi ích như vậy, nhiều người tiếp thị muốn biết các phương pháp giữ chân khách hàng bằng chiến lược Customer Retention. Dưới đây là một số gợi ý có thể áp dụng:

1. Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Liên lạc thường xuyên với khách hàng trước và sau khi mua là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất. Thương hiệu có thể liên hệ để nhận phản hồi sau khi bán hàng, hỏi về cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, và đồng thời yêu cầu phê bình từ khách hàng để cải tiến. Ngoài ra, thương hiệu có thể tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng liên lạc với mình thông qua nhiều kênh, bao gồm số điện thoại, nền tảng mạng xã hội hoặc thậm chí là email, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc liên lạc.

2. Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi

Việc phục vụ khách hàng nhanh chóng là một trong những chìa khóa quan trọng để tạo ra ấn tượng tốt. Nếu là một doanh nghiệp trực tuyến chuyên bán hàng qua E-Commerce hoặc mạng xã hội, người tiếp thị có thể lên kế hoạch về Hành trình mua hàng để tạo ra hệ thống mua bán thuận tiện và dễ dàng cho người mua. Đồng thời, họ cũng có thể sử dụng hệ thống chatbot để trả lời tin nhắn của khách hàng. Những điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi, khiến họ muốn mua hàng lần nữa.

3. Sử dụng chatbot kết hợp với tương tác con người

Việc sở hữu chatbot để trả lời khách hàng sẽ làm tăng sự thuận tiện cho cả doanh nghiệp trực tuyến và khách hàng. Tuy nhiên, trong việc giữ chân khách hàng, việc chỉ sử dụng chatbot không đủ. Vì trong phần dịch vụ sau mua hàng, khách hàng vẫn coi trọng việc nhận phản hồi và sự quan tâm từ tương tác của con người. Do đó, để tạo trải nghiệm tốt khiến khách hàng quay lại mua hàng, doanh nghiệp nên kết hợp cả chatbot và người quản lý để trả lời tin nhắn.

4. Thu thập phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên

Phản hồi của khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ mất khách hàng. Thương hiệu có thể sử dụng các phương pháp đơn giản như việc yêu cầu khách hàng điền vào bảng câu hỏi về trải nghiệm sản phẩm của họ, như: “Bạn nghĩ gì về trải nghiệm sản phẩm của chúng tôi?”, “Có điều gì chúng tôi nên cải tiến?”, “Vì sao bạn nghĩ như vậy?” và cứ như vậy. Hãy cố gắng làm cho việc thu thập phản hồi này dễ dàng và thuận tiện nhất có thể cho khách hàng. Nếu không, thay vì ấn tượng, họ có thể cảm thấy thương hiệu khiến họ phải phiền toái và mất thời gian.

5. Tận dụng kết quả từ dữ liệu khách hàng hiện có

Dữ liệu khách hàng cũ đã từng mua sắm tại doanh nghiệp của chúng ta có thể coi là một lợi thế trong quảng cáo. Bởi vì không chỉ những người tiếp thị có thể sử dụng dữ liệu này để mở rộng chiến lược dựa trên dữ liệu (Data-Driven), như chạy quảng cáo và tiếp thị cá nhân hóa, và giúp hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu khách hàng thực tế, họ cũng có thể tạo nội dung phục vụ nhu cầu khách hàng một cách chính xác, giúp khách hàng ấn tượng và muốn quay lại mua hàng trong lần tiếp theo.

6. Đền đáp khách hàng bằng việc tích lũy điểm hoặc quà tặng

Ngoài dịch vụ sau mua hàng tốt, việc đền đáp khách hàng bằng việc cung cấp thẻ tích điểm để đổi quà cũng là một phần quan trọng để khách hàng quay lại mua hàng. Bởi vì ngoài việc họ cảm thấy được lợi kép từ việc mua sản phẩm, doanh nghiệp cũng có thể đảm bảo rằng khách hàng đã từng mua sẽ không thay đổi ý định và chuyển sang đối thủ.

7. Tạo các chiến dịch mới để vượt qua đối thủ

Mặc dù là khách hàng thường xuyên, nhưng khả năng khách hàng sẽ thử mua hàng từ đối thủ cũng có thể xảy ra. Do đó, nhà kinh doanh nên tạo ra các chiến dịch tiếp thị mới để thu hút sự quan tâm của khách hàng cũ và khiến họ quan tâm nhiều hơn đến sản phẩm của mình. Ví dụ, chiến dịch mua 1 tặng 1, chiến dịch giảm giá theo các dịp đặc biệt, hoặc thậm chí các chiến dịch truyền thông xã hội mà khách hàng có thể tham gia trực tiếp.

8. Chăm sóc khách hàng cũ như là người đặc biệt

Nếu muốn giữ chân khách hàng cũ, việc đối xử với họ như là người đặc biệt cũng là một chiến lược quan trọng mang lại hiệu quả. Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng có sẵn để châm sóc đặc biệt, chẳng hạn như gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật hoặc cung cấp quyền lợi đặc biệt vào những ngày quan trọng cá nhân. Chỉ cần những việc nhỏ như vậy, họ sẽ cảm thấy rằng thương hiệu quan tâm và muốn duy trì lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty) lâu dài.

Kết luận

Mặc dù việc tìm kiếm khách hàng mới là một vấn đề quan trọng, nhưng việc duy trì cơ sở khách hàng hiện tại cũng là điều cần thiết cho các doanh nghiệp muốn phát triển và ổn định. Nếu thương hiệu nào đó chưa biết làm thế nào để sử dụng chiến lược Customer Retention để mang lại trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng cũ, hãy liên hệ với Leading Digital Agency của chúng tôi. Chúng tôi có các chuyên gia tiếp thị với kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực, sẵn lòng tư vấn cho bạn về kế hoạch tiếp thị miễn phí ngay bây giờ!